Calidad Total – Procesos de mejora en el Sector Público

CALIDAD TOTAL es una forma de hacer las cosas,
un compromiso con la excelencia,
espíritu de cooperación,
energía positiva,
respeto mutuo entre autoridades y empleados,
asumir cambios y riesgos,
mejora continua,
compromiso con los ciudadanos.
 

 

“El modelo de calidad total pretende ofrecer respuesta a un desafío crucial para la generalidad de los gobernantes: cómo dar más y mejores servicios con recursos decrecientes. Recrear una administración menos onerosa, con relaciones laborales más armónicas y además mejor orientada a satisfacer las necesidades de los ciudadanos, sería por cierto una forma de democratización.”

Hugo Chumbita, Aplicabilidad del modelo de calidad total en la administración del estado, INAP, 1993

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“Las organizaciones públicas están enfrentando fuertes cambios con vistas a la mejora permanente de sus servicios a la sociedad. La introducción de nuevas tecnologías informáticas y una nueva forma de gerenciar las organizaciones, basadas en un fuerte enfoque en el cliente, están produciendo una transformación profunda en las estructuras del Estado. -Este nuevo Estado, moderno y con estándares de calidad a alcanzar, necesita de todos sus integrantes, líderes y empleados para alcanzar la excelencia en su gestión. La Gestión Total de Calidad, surge entonces como una filosofía dentro de la cual se logran desarrollar técnicas de participación, de conocimiento y satisfacción de las expectativas del cliente – ciudadano y de aseguramiento de los procesos y sistemas de calidad instalados.

(Bases del Premio Nacional a la Calidad en el Sector Público )

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El proceso de mejora es un cambio cultural, diseñado a medida para su organización, con la participación de todos. Este proceso requiere capacitación, compromiso y resultados.

(Fragmentos leídos en apunte de cátedra “Gestión de calidad en el Sector Público” – Tecnicatura en Gestión de Políticas Públicas  de la Universidad Nacional Tres de Febrero, Argentina).

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Manuscritos del Estado muerto


Había una vez un estado que tenía recursos abundantes.
Un día, los administradores públicos se dieron cuenta que se habían equivocado, que los recursos no eran ilimitados, la gente comenzaba a reclamarles qué hacían y cómo gastaban lo que les cobraban rigurosamente todos los meses.

Había problemas con la limpieza de las calles, para tomar un medio de transporte, para comunicarse. Los recursos no alcanzaban y las colas de reclamos aumentaban.

Los gobernantes se resistían a ser controlados en sus gastos hasta que el pueblo optó por los que le prometían una administración más austera y transparente, más barata, que gastaría estrictamente lo que haría falta y le pediría a los empresarios que se hicieran cargo de todos los servicios que pudieran.

Pero eso no alcanzó, los problemas continuaban y la gente no estaba conforme, todos se dieron cuenta de que faltaban reglas de juego más claras y que no bastaba con participar cada tanto con un papelito en una urna para sentirse ciudadanos, que tenían derecho a ser consultados más seguido, a pedir respuestas concretas a sus problemas y a recibir servicios de CALIDAD . Y comenzaron a hacerlo.

Llegó un día en que los gestores y los empleados que recibían favores para mover los papeles de los trámites atrasados pasaron a ser personajes de viejas historias documentadas en la biblioteca barrial.

Los habitantes de la comarca habían conseguido ser los protagonistas verdaderos de su comunidad y vivieron felices.

(Anónimo Siglo XXI)
Leído en apunte de cátedra “Gestión de Calidad en el Sector Público”
Licenciatura y Tecnicatura en Gestión de Políticas Públicas – Universidad Nacional Tres de Febrero (Argentina)



EN SÍNTESIS
(opinión de la docente)

Este relato nos enseña que cambiar las reglas de juego no es sólo una cuestión política o de políticas sino también una cuestión de gerencia y administración y de participación ciudadana.