Principios de Calidad Total

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¿Por qué una Gestión de Calidad?

 

 

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La clave es la gente (Calidad en el Sector Público)

 

 

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Apatía política

“Si se desea descubrir el origen de la creciente apatía política, no es necesario buscar más allá. Esta política premia y promueve el conformismo.
Y conformarse bien podría ser algo que uno puede hacer solo; entonces, ¿para qué necesitamos la política para conformarnos?
¿Por qué molestarnos si los políticos, de cualquier tendencia, no pueden prometernos nada, salvo lo mismo?”. 
 

BAUMAN, Zygmunt (2007): En busca de la política. Buenos Aires, Fondo de Cultura Económica. 3ra reimpresión. ISBN: 978-950-557-363-9. Pp. 12.

Calidad Total

 

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Gestión de Calidad

 

 

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Distintas formas de Gerenciar – Calidad en el Sector Público

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El burócrata

“El burócrata es el hombre de madera, partido por equivocación de los dioses que lo hicieron sin sangre, sin aliento ni desaliento, y sin ninguna palabra que decir.
[...] Sabe transmitir ordenes, no ideas. Considera cualquier duda una herejía, cualquier contradicción una traición.
[...] Es bastante improbable que el burócrata se juegue la vida, es absolutamente imposible que se juegue el empleo.”

Eduardo Galeano

Primer Encuentro Nacional de Administración Pública, Desarrollo Local y Formación (Mendoza-Arg.)

 

En el siguiente PDF encontrarán más información –> primer-encuentro-nacional-de-administracion-publica-desarrollo-local-y-formacion

Los interesados también pueden acceder al sitio web que viene a continuación: http://isteec9013.mza.infd.edu.ar/sitio/

Calidad Total – Procesos de mejora en el Sector Público

CALIDAD TOTAL es una forma de hacer las cosas,
un compromiso con la excelencia,
espíritu de cooperación,
energía positiva,
respeto mutuo entre autoridades y empleados,
asumir cambios y riesgos,
mejora continua,
compromiso con los ciudadanos.

 

 

“El modelo de calidad total pretende ofrecer respuesta a un desafío crucial para la generalidad de los gobernantes: cómo dar más y mejores servicios con recursos decrecientes. Recrear una administración menos onerosa, con relaciones laborales más armónicas y además mejor orientada a satisfacer las necesidades de los ciudadanos, sería por cierto una forma de democratización.”

Hugo Chumbita, Aplicabilidad del modelo de calidad total en la administración del estado, INAP, 1993

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“Las organizaciones públicas están enfrentando fuertes cambios con vistas a la mejora permanente de sus servicios a la sociedad. La introducción de nuevas tecnologías informáticas y una nueva forma de gerenciar las organizaciones, basadas en un fuerte enfoque en el cliente, están produciendo una transformación profunda en las estructuras del Estado. -Este nuevo Estado, moderno y con estándares de calidad a alcanzar, necesita de todos sus integrantes, líderes y empleados para alcanzar la excelencia en su gestión. La Gestión Total de Calidad, surge entonces como una filosofía dentro de la cual se logran desarrollar técnicas de participación, de conocimiento y satisfacción de las expectativas del cliente – ciudadano y de aseguramiento de los procesos y sistemas de calidad instalados.

(Bases del Premio Nacional a la Calidad en el Sector Público )

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El proceso de mejora es un cambio cultural, diseñado a medida para su organización, con la participación de todos. Este proceso requiere capacitación, compromiso y resultados.

(Fragmentos leídos en apunte de cátedra “Gestión de calidad en el Sector Público” – Tecnicatura en Gestión de Políticas Públicas  de la Universidad Nacional Tres de Febrero, Argentina).

Manuscritos del Estado muerto

Había una vez un estado que tenía recursos abundantes.
Un día, los administradores públicos se dieron cuenta que se habían equivocado, que los recursos no eran ilimitados, la gente comenzaba a reclamarles qué hacían y cómo gastaban lo que les cobraban rigurosamente todos los meses.

Había problemas con la limpieza de las calles, para tomar un medio de transporte, para comunicarse. Los recursos no alcanzaban y las colas de reclamos aumentaban.

Los gobernantes se resistían a ser controlados en sus gastos hasta que el pueblo optó por los que le prometían una administración más austera y transparente, más barata, que gastaría estrictamente lo que haría falta y le pediría a los empresarios que se hicieran cargo de todos los servicios que pudieran.

Pero eso no alcanzó, los problemas continuaban y la gente no estaba conforme, todos se dieron cuenta de que faltaban reglas de juego más claras y que no bastaba con participar cada tanto con un papelito en una urna para sentirse ciudadanos, que tenían derecho a ser consultados más seguido, a pedir respuestas concretas a sus problemas y a recibir servicios de CALIDAD . Y comenzaron a hacerlo.

Llegó un día en que los gestores y los empleados que recibían favores para mover los papeles de los trámites atrasados pasaron a ser personajes de viejas historias documentadas en la biblioteca barrial.

Los habitantes de la comarca habían conseguido ser los protagonistas verdaderos de su comunidad y vivieron felices.

(Anónimo Siglo XXI)
Leído en apunte de cátedra “Gestión de Calidad en el Sector Público”
Licenciatura y Tecnicatura en Gestión de Políticas Públicas – Universidad Nacional Tres de Febrero (Argentina)

EN SÍNTESIS (opinión de la docente)

Este relato nos enseña que cambiar las reglas de juego no es sólo una cuestión política o de políticas sino también una cuestión de gerencia y administración y de participación ciudadana.

Cualquier semejanza con la provincia de La Rioja (Arg.) es mera coincidencia…

“(Estamos ante) un país que era famoso, y ha sido recogido en varios libros incluso hechos por extranjeros, por su burocracia. El municipio de Montevideo creo que tiene el triple de funcionarios que el de Londres, a pesar de la enorme diferencia en cuanto a la cantidad de habitantes de ambas ciudades. Los empleados llegaban media hora antes para poder conseguir una silla porque había muchos más empleados que sillas, y esto es un dato que puede ser jocoso pero que es absolutamente verdadero, al menos en aquella época. Eran escasas las familias uruguayas que no tenían por lo menos un empleado público, un funcionario, un burócrata; pero a su vez aquéllos que no eran burócratas, que trabajaban en el comercio o en la industria, tenían una mentalidad burocrática, todo el país era como una gran oficina. Eso generaba una suerte de religión, que era la seguridad; todo el mundo quería estar seguro de su trabajo, de su sueldo, lo cual era una aspiración muy razonable pero no hasta el punto de que esa seguridad condicionara otros aspectos más vitales de cada ciudadano”.

Fuente: Documento “Poemas de la oficina. La poesía burocrática de Mario Benedetti”, escrito por Jaime Ibáñez Quintana. Disponible en: http://www.ucm.es/info/especulo/numero29/benedett.html

Nota del autor del blog: Yo también soy empleado público en La Rioja -para variar en La Rioja- aunque trato de luchar contra la mentalidad burocrática. Y la gestión pública, bien entendida, es una actividad necesaria, noble. Todavía nos queda mucho por recorrer,  pero debemos comenzar a actuar. Ahora. Una buena parte de la ciudadanía -con todo derecho- así lo demanda.

 

La ciudad es una red de redes

Comparto con aquellos que estén interesados en la gestión pública local algunos párrafos sueltos que leí en un documento PDF:

… Gobernar la ciudad es actuar pro-activamente, promocionando iniciativas, influenciando y manejando redes para generar colaboración entre diversos actores alrededor de tales iniciativas.
Aunar voluntades y generar sinergias orientadas a objetivos compartidos. Se trata de crear sinergias entre la administración municipal y la red de actores urbanos de modo que sea posible la implementación de políticas de emprendedor en el entorno urbano.

… El Intendente del siglo XXI, ha de dedicarse prioritariamente a gobernar la ciudad, es decir, a gestionar esta red de redes que es la ciudad.

… La política relacional puede definirse como el arte de maximizar sistemáticamente las relaciones de cooperación entre actores.

… Gobernar la ciudad, en síntesis, es convertirse en impulsor del cambio deseado en base a gestionar la red de actores locales.

… El proceso de planificación estratégica se ha revelado como un eficaz acelerador de la superación de los viejos modelos jerárquicos, basados en una supuesta autosuficiencia de la administración municipal, para dar paso a nuevos modelos de gobernabilidad urbana basados en el ”pacto de ciudad”, en la gestión de redes y en la cooperación público-privada.

…. Las técnicas de planificación estratégica ven la ciudad como el espacio donde es posible construir consensos y compartir objetivos comunes, donde existe la posibilidad de polarizar las voluntades de los actores hacia objetivos globales declarados y deseables a través de métodos participativos.

… En las sociedades actuales la formulación de políticas y la toma de decisiones públicas (especialmente cuando tienen carácter estratégico) ya no se puede hacer de manera unilateral o mediante modelos jerárquicos y cerrados. El concepto de gobernanza se adapta al modelo de sociedad formada por actores interdependientes y a una sociedad abierta y en red.

Pueden acceder al documento PDF completo en la siguiente dirección: http://tinyurl.com/cmgync
(se descargará documento PDF denominado “Gobernanza Local y Pacto de Ciudad”, escrito por Josep Centelles i Portella – 21 páginas en total).

Fotografía: pablodf

Medir los resultados de una gestión

 

“Lo que se mide, se hace. Lo que no se mide, no se hace.
Si no se miden los resultados, no se puede diferenciar el éxito del fracaso.
Si no se ve el éxito, éste no puede ser premiado.
Si no se puede premiar el éxito, seguramente se está premiando el fracaso. Si no se puede ver el fracaso, no se puede aprender de él.
Si no se puede reconocer el fracaso, no se puede corregir.
Si se pueden demostrar los resultados, se puede conseguir el apoyo público”

Osborne, D. y Gaebler, T. “Reinventing Goverment”

 Nota del autor del blog: tal vez esté expresado de un modo un tanto exagerado, pero me parece que algo de cierto hay.

La escalera de la motivación

• Recepción – Acogida – Integración 
• Información 
• Comunicación 
• Planificación – Seguimiento 
• Delegación 
• Participación 
• Evaluación – Reconocimiento
• Promoción 
• Remuneración
• Y un ascensor…: la Formación
    

   Extraído de Presentación PowerPoint denominada “Taller Calidad y Personas: Metodología para la participación”.
Coordinó: Alfonso Stinus, socio-director de Momentum y Team Quality 

Medir la calidad en los servicios

 

 

Basado en libro “Manual del Ejecutivo Municipal” – Editorial Estudios Municipales y de Administración. Página 505.

E-ciudad

Por e-ciudad, entendemos la aplicación intensiva, extensiva y estratégica de las nuevas tecnologías de la información, las telecomunicaciones e Internet (TICs) a todas las actividades de públicas y privadas de una ciudad. A poner en red a la administración pública y sus servicios al ciudadano, a poner en red al gobierno municipal con sus niveles superiores (Provincias y Gobierno Nacional), a la sociedad civil y la ciudadanía, y a las instituciones académicas y educativas de todo nivel y a las empresas de todo tamaño.

Gobiernos locales y ciudades digitales
Autores: Dra. Susana Finquelievich, Dr. Alejandro Prince 

Sociedad del conocimiento

“Estadio  económico  social  cuyas  acciones  de  supervivencia  y  desarrollo  están caracterizadas  por  la  capacidad  potencial  de  sus  miembros  (personas  y organizaciones) de hacer un uso evolutivo (extensivo, intensivo y estratégico) de las  TICs  para  interconectarse  en  red  entre  ellas  (y  con  las  cosas)  de  modo convergente, ubicuo,  instantáneo  y multimedial;  a  fin  de  obtener  y  compartir información,  almacenarla,  procesarla,  analizarla  y/o  distribuirla  a  voluntad.
Esta disposición creciente de herramientas más y más potentes para el manejo de  la  información,  promoverá  la  creatividad,  la  innovación  y  la  creación  de conocimiento, convirtiendo a éste en el factor de producción, activo e insumo de la actividad del hombre,  incrementando  la productividad y  la creación de valor económico y social,
y recreando de modo más horizontal y ascendente la esfera pública y los modos de relacionamiento”.
Consideramos que lo anterior debe ser hecho  en  una  topología  que  considere  la  interconexión  de  todas  las  personas,
todas  las cosas  y todos los datos del Gobierno y Administración  pública. 
Se trata no sólo de usar computadoras e Internet, sino de trabajar, estar, o mejor aún “ser en Red”.

Autor: Dr. Alejandro Prince (2006).

Gobiernos locales y ciudades digitales

“Si las TICs aplicadas al Gobierno, la Administración Pública y la democracia, no nos sirven para aportar gobernabilidad y transparencia, recreando la esfera pública y construyendo ciudadanía, así como promoviendo la innovación y el conocimiento, en una sociedad –en red- más abierta, participativa, diversa, horizontal y ascendente…
Habremos equivocado el camino,  y perdido el futuro”.

… “Debemos reflexionar sobre las ciudades digitales  como  un modo alternativo para  alentar,  construir  y  sostener
ámbitos urbanos  innovadores, desde un enfoque de desarrollo social, económico y tecnológico.
Asimismo es necesario analizar  las condiciones necesarias para  la construcción
de los sistemas locales de desarrollo ligados a las ciudades digitales,
y en los que éstas actúen como soportes virtuales del desarrollo socio-económico de la Sociedad del Conocimiento”.

Gobiernos locales y ciudades digitales.
Seminario  La Conectividad y las Políticas de Gobierno Electrónico en los Gobiernos Locales de Iberoamerica
Autores: Dra. Susana FINQUELIEVICH, Dr. Alejandro PRINCE